Đây là phần khác biệt giữa Fitpitality và một khẩu hiệu dịch vụ. Sự ấm áp phải thôi phụ thuộc vào việc hôm nay ai trực. Khi bạn viết xong, nó thành thứ đo được và sửa được. Đó là lúc nó là hệ thống, và hệ thống thì đỡ con người chứ không thay con người.
Lấy các câu chuyện được chăm sóc tử tế của chính đội bạn, cả lúc họ là khách ở nơi khác. Hỏi: cảm giác đó đến từ hành vi cụ thể nào? Ai làm gì, nói gì, vào lúc nào?
Một hành vi một dòng. "Ngẩng lên và chào trước khi khách cất tiếng." Không viết "thái độ niềm nở", vì không ai kiểm được niềm nở.
Không phát tài liệu rồi để đó. Quản lý diễn trước, nhân viên diễn lại, sửa tại chỗ. Mười lăm phút đầu ca mỗi tuần đủ, nếu làm đều.
Ở mỗi khoảnh khắc: ai chịu trách nhiệm, khách đang nhận được gì, bạn muốn họ nhận được gì. Điền bảng bên dưới là xong bước này.
Cột ba và bốn tôi điền sẵn từ những phòng tôi đi cùng. Cột hai bạn phải tự điền, và phải là một cái tên, không phải một chức danh. "Lễ tân" thì không ai chịu trách nhiệm. "Lan, ca sáng" thì có.
| Khoảnh khắc | Ai chịu trách nhiệm | Khách đang nhận được gì (thường thấy) | Bạn muốn họ nhận được gì |
|---|---|---|---|
| 1. Lần đầu tìm thấy | tên người | Tin nhắn hỏi giá trả lời sau vài tiếng, bằng bảng giá dán sẵn. | Trả lời trong 15 phút giờ mở cửa, hỏi lại một câu về mục tiêu trước khi báo giá. |
| 2. Lần đầu bước qua cửa | tên người | Đứng chờ ở quầy, lễ tân đang bận, phải lên tiếng trước. | Được chào trong 3 giây, được hỏi tên, được dẫn đi một vòng ngắn. |
| 3. Buổi tập đầu tiên | tên người | Được chỉ tủ đồ rồi tự lo. Tập theo video trên điện thoại. | Có người đón, hỏi ba câu, chỉ ba máy, hẹn buổi sửa tư thế trong tháng đầu. |
| 4. Tuần thứ ba | tên người | Không ai để ý khách vắng. Hoặc nhận tin khuyến mãi. | Một tin nhắn có tên, hỏi có phải do lịch bận, không kèm chào bán. |
| 5. Lần đầu có chuyện không hay | tên người | Nghe câu "theo quy định bên em" trước khi được hỏi đang khó chịu chuyện gì. | Được nghe hết, được nhắc lại đúng ý, biết cái gì làm ngay và cái gì cần thời gian, có mốc hẹn. |
| 6. Khi thấy kết quả đầu tiên | tên người | Không ai biết. Khách tự vui một mình. | Huấn luyện viên ghi nhận thành tiếng, ghi vào hồ sơ, nhắc lại ở buổi nhìn lại mục tiêu. |
| 7. Lúc gia hạn | tên người | Tin nhắn "thẻ anh sắp hết hạn, gia hạn sớm được giảm 10%". | Một buổi nhìn lại mục tiêu, hẹn trước hạn ba tuần, khi khách còn đang tập. |
Bảng này chính là thứ tôi soi khi làm chẩn đoán trụ cột thứ tư. Phòng nào điền được cột hai bằng tên thật là phòng đã đi được nửa đường.
Lấy từ sổ khiếu nại và danh sách hội viên bạn đang có.
| Chỉ số | Cách tính | Đọc con số thế nào |
|---|---|---|
| Khiếu nại mỗi tháng theo nhóm nguyên nhân | Đếm tổng khiếu nại trong tháng, chia vào các nhóm: thiết bị, vệ sinh, thái độ, lớp học. | Nhóm nào chiếm nhiều nhất là chỗ hệ thống đang hở, không phải chỗ nhân viên đang yếu. |
| Thời gian xử lý trung bình | Cộng số giờ từ lúc nhận tới lúc xong của mọi vụ, chia cho số vụ. | Con số dài ra nghĩa là quy trình tắc ở một khâu. Tìm khâu đó trước khi tìm người. |
| Tỷ lệ hội viên giới thiệu người quen | Số hội viên mới ghi nguồn "bạn giới thiệu" chia cho tổng hội viên mới trong tháng. | Tỷ lệ tăng là dấu hiệu dịch vụ đủ tốt để người ta dám đem tên mình ra bảo đảm. |
Một lưu ý tôi nói với mọi chủ phòng
Bạn đo để hỏi đúng câu hỏi, không phải để phạt nhân viên. Ngay khi lễ tân hiểu rằng số khiếu nại cao sẽ trừ lương họ, họ sẽ ngừng ghi khiếu nại vào sổ, và bạn mất luôn công cụ duy nhất để nhìn thấy vấn đề. Hệ thống chỉ bền khi nó đỡ lấy con người, không phải khi nó rình bắt lỗi.
Nếu bạn muốn một buổi ngồi cùng để soi bảy khoảnh khắc của chính phòng mình bằng câu hỏi và bằng chứng thật, đó là buổi chẩn đoán H-OE trên vuhuyhai.com. Bắt đầu miễn phí bằng bài tự soi.