Kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn: 9 mẫu phòng tập

Tôi thấy nhiều phòng tập gửi hàng trăm tin mỗi tháng mà không ai đọc. Lý do là tin nào cũng giống tin nào. Bài này đưa ra ba luật viết tin, chín mẫu tin xếp theo bảy khoảnh khắc. Tôi cũng chỉ cách đo xem tin nào được trả lời. Mọi câu thoại trong bài là mẫu để bạn sửa theo giọng phòng mình. Đây không phải kịch bản đang chạy ở một phòng cụ thể.

Ba luật trước khi viết bất kỳ tin nào

Một tin nhắn thường hỏng ở ba chỗ. Đó là không có tên người nhận, không nói lý do, và chèn chào bán sai lúc. Ba luật dưới đây chặn đúng ba chỗ đó.

Luật một: xưng đúng tên hội viên. Không dùng "quý khách" hay "anh chị" chung chung. Cái tên là thứ đầu tiên cho khách biết bạn có nhớ họ không. Nếu phần mềm của bạn không tự điền tên, lễ tân phải gõ tay. Việc này mất ba giây nhưng đổi lại tin sẽ được đọc.

Luật hai: nói rõ trong hai câu đầu vì sao bạn nhắn. Người đọc tin trên điện thoại chỉ cho bạn một cái liếc mắt. Hai câu đầu phải trả lời được câu hỏi "tin này về chuyện gì". Bạn đừng mở bằng lời chào dài. Bạn cũng đừng hỏi thăm sức khỏe chung chung.

Luật ba: tin đầu tiên trong một chuỗi không chèn chào bán. Một tin vừa hỏi thăm vừa mời gia hạn thì phần hỏi thăm mất hết giá trị. Khách đọc là biết ngay mục đích thật. Chào bán có chỗ của nó. Chỗ đó là kịch bản số 9, và chỉ ở đó thôi.

Câu để nhớ: tin nhắn không đo bằng số tin gửi đi. Tin nhắn đo bằng số tin được trả lời.

Bảy khoảnh khắc và tin nào cần gửi ở đâu

Kịch bản không xếp theo loại tin. Kịch bản xếp theo bảy khoảnh khắc khách quyết định ở lại hay đi. Ba trong bảy khoảnh khắc xảy ra khi khách không có mặt ở phòng. Tin nhắn là thứ duy nhất chạm tới ba khoảnh khắc đó.

Cột "ai gửi" phải là một cái tên khi bạn đưa bảng này vào phòng mình. Ghi "lễ tân" thì không ai chịu trách nhiệm. Ghi "Lan, ca sáng" thì có. Bảng phân công đầy đủ nằm ở phần biến ấm áp thành hệ thống.

Kịch bản 1 và 2: trả lời tin hỏi giá, hẹn tham quan

Tin hỏi giá phải được trả lời trong mười lăm phút giờ mở cửa. Câu đầu phải là một câu hỏi, không phải bảng giá. Khách nhắn hỏi giá lúc chín giờ tối. Câu trả lời chậm hai tiếng đã đủ để họ sang phòng khác. Ở khoảnh khắc này, phòng bạn chỉ là một khung chat. Vấn đề là khung chat đó có người hay không.

Kịch bản 1, trả lời tin hỏi giá. Mẫu: "Chào chị Hương, em là Lan ở phòng tập. Chị hỏi giá gói tháng đúng không ạ? Trước khi báo giá, em hỏi nhanh một câu để gửi đúng gói. Chị định tập mấy buổi một tuần và có mốc nào đang nhắm tới không? Em gửi giá ngay sau khi chị trả lời."

Vì sao phải hỏi trước khi báo giá? Khách tới với một lý do. Lý do đó hiếm khi là cái họ nói ở câu đầu. Hỏi một câu là cách rẻ nhất để không bán một gói chung chung cho ba người khác hẳn nhau.

Kịch bản 2, sau khi hẹn tham quan. Mẫu: "Chị Hương ơi, em xác nhận lịch tham quan 18 giờ thứ Năm. Người đón chị là em Lan, quầy lễ tân ngay cửa vào. Chị mặc đồ thoải mái nhé. Nếu chị muốn thử máy thì em chuẩn bị sẵn. Có gì thay đổi chị nhắn em nhé."

Tin này làm một việc: khách biết ai sẽ đón mình. Người bước vào một chỗ lạ mà đã biết tên người đón thì bớt sợ đi một nửa.

Kịch bản 3 và 4: sau buổi tập đầu, sau tuần đầu

Tin sau buổi tập đầu tiên chỉ hỏi đúng một câu. Câu đó không được là "chị có hài lòng không". Khách mới đang thầm hỏi "tôi có tập đúng không, tôi có bị lạc không". Tin của bạn phải trả lời nỗi lo đó, không phải để xin điểm.

Kịch bản 3, tối sau buổi đầu. Mẫu: "Chị Hương, em là Minh, huấn luyện viên hướng dẫn chị chiều nay. Buổi đầu có chỗ nào chị chưa quen không? Chị có muốn em chỉ lại máy hay động tác nào vào buổi sau không? Mai chị hơi mỏi là bình thường, chị uống đủ nước nhé. Số của em đây, chị nhắn bất cứ lúc nào."

Tin nhắn phải ký bằng tên và số máy của người nhắn. Bạn đừng ký bằng tên phòng tập. Khách cần một con người, không cần một thương hiệu.

Kịch bản 4, cuối tuần đầu. Mẫu: "Chị Hương, tuần đầu chị đi được ba buổi rồi, em thấy trên hệ thống. Tuần sau em xếp một buổi sửa tư thế riêng cho chị, khoảng 20 phút. Chị chọn giúp em tối thứ Ba hay thứ Năm nhé?"

Tin này có hai việc. Một là ghi nhận khách đã làm được gì. Hai là hẹn buổi sửa tư thế trong tháng đầu. Buổi sửa tư thế là cách rẻ nhất để giữ lời hứa thứ ba trong sáu lời hứa với khách, thiết kế riêng cho từng người. Nếu khách có chấn thương cũ hay bệnh nền, hãy nhắc họ hỏi bác sĩ trước khi tăng cường độ. Đó không phải việc huấn luyện viên tự quyết.

Kịch bản 5 và 6: hội viên vắng 7 ngày, tuần thứ ba

Tin hỏi thăm khi hội viên vắng phải nói thẳng là bạn thấy họ chưa tới. Bạn hỏi lý do rồi dừng lại ở đó, không kèm ưu đãi. Một hội viên đi đều ba buổi mỗi tuần rồi biến mất bảy ngày. Nếu không ai hỏi han, họ hiểu ngay phòng tập chỉ quan tâm lúc ký hợp đồng.

Kịch bản 5, vắng 7 ngày. Mẫu: "Chị Hương, em là Lan. Em thấy tuần này chị chưa tới phòng. Có phải do lịch bận không, hay có gì ở phòng làm chị chưa muốn quay lại? Chị nói thật giúp em nhé. Em không mời gì đâu, em chỉ muốn biết thôi."

Câu "em không mời gì đâu" nghe lạ, nhưng tôi khuyên bạn nên giữ. Nó chặn đúng nỗi nghi ngờ của khách khi nhận tin từ nơi họ đang trả tiền.

Kịch bản 6, tuần thứ ba. Đây là tuần khách bỏ cuộc nhiều nhất. Hứng khởi ban đầu đã hết, kết quả thì chưa thấy. Mẫu: "Chị Hương, chị vào tuần thứ ba rồi. Tuần này thường là tuần khó nhất với hầu hết mọi người, vì háo hức đã hết mà cân chưa xuống. Đó là bình thường, không phải do chị. Chị cứ tới đủ buổi tuần này, em cùng chị nhìn lại số đo vào cuối tuần."

Tin này không hỏi gì, chỉ nói trước một điều khách sắp cảm thấy. Người được nói trước sẽ không nghĩ mình thất bại một mình.

Kịch bản 7 và 8: sau khiếu nại, báo thiết bị đã sửa

Tin sau khiếu nại phải gửi đúng mốc đã hẹn, kể cả khi đó chưa phải tin vui. Người giữ lời hứa nhỏ là người khách tin ở lời hứa lớn. Đây là tư duy Tận tâm trong sáu tư duy dịch vụ: làm trọn một việc cho một người.

Kịch bản 7, đúng mốc sau khiếu nại. Mẫu: "Anh Tuấn, hôm thứ Hai anh báo tủ số 12 không khóa được, em hẹn anh thứ Tư có câu trả lời. Hiện thợ đã xem, cần thay ổ khóa, dự kiến xong thứ Sáu. Trong lúc chờ, em giữ tủ số 3 cho anh. Xin lỗi anh vì làm phiền hai lần."

Bạn chú ý tin này có ba phần. Một là nhắc lại đúng việc khách báo. Hai là nói rõ tình trạng và mốc thời gian mới. Ba là một việc làm ngay cho khách trong lúc chờ.

Kịch bản 8, báo thiết bị đã sửa. Bạn chỉ nhắn riêng cho người đã phản ánh đúng thiết bị đó. Mẫu: "Anh Tuấn, máy chạy số bốn anh báo tuần trước đã chạy lại từ sáng nay. Cảm ơn anh đã nói với em. Không có anh thì bên em chưa chắc biết sớm vậy."

Tin này ngắn nhất trong chín mẫu và hiệu quả nhất. Nó chứng minh lời phản ánh của khách có tác dụng. Lần sau có chuyện, khách sẽ nói với bạn thay vì nói với người khác.

Kịch bản 9: trước hạn gia hạn ba tuần

Tin trước hạn gia hạn không nhắc tới thẻ, không nhắc tới giá. Bạn chỉ hẹn một buổi nhìn lại mục tiêu. Khách ngồi ở nhà sẽ tính lại toàn bộ trải nghiệm xem tiền bỏ ra có xứng đáng không. Không có tin khuyến mãi nào thắng được phép tính đó. Thứ thắng được là một buổi nhìn lại, hẹn khi khách còn đang tập.

Kịch bản 9, trước hạn ba tuần. Mẫu: "Chị Hương, chị đi cùng bên em được gần ba tháng rồi. Em muốn hẹn chị 20 phút để cùng nhìn lại. Hồi đầu chị nhắm tới gì, giờ đã tới đâu, còn gì chưa làm được. Đây không phải buổi tư vấn thẻ, chỉ là nhìn lại thôi. Chị rảnh tối thứ Ba hay thứ Năm?"

Nếu buổi nhìn lại diễn ra tốt, chuyện gia hạn tự tới, và khách là người mở lời. Nếu khách quyết không gia hạn, bạn vẫn có lý do thật để ghi vào sổ. Nó tốt hơn một dòng "hết hạn không gia hạn" chung chung.

Gửi bao nhiêu là đủ và đo bằng gì

Mỗi tháng vài tin là đủ. Chỉ số duy nhất đáng đếm là tỷ lệ tin được trả lời. Nhắn quá nhiều là làm phiền. Người bị làm phiền sẽ tắt thông báo trước khi họ rời phòng tập. Từ đó bạn mất luôn kênh liên lạc.

Cách đo không cần phần mềm. Cuối tuần, lễ tân đếm ba con số. Một là số tin gửi theo từng kịch bản. Hai là số tin được trả lời. Ba là số tin dẫn tới một hành động như khách tới tập lại, đặt buổi nhìn lại, hoặc phản ánh thêm. Kịch bản nào tỷ lệ trả lời thấp thì sửa kịch bản đó, không tăng số lần gửi.

Một lưu ý tôi nói với mọi chủ phòng: đo để sửa kịch bản, không đo để phạt lễ tân. Ngay khi lễ tân hiểu tỷ lệ trả lời thấp sẽ bị trừ lương, họ sẽ ngừng ghi nhận các tin không được trả lời. Lúc đó bạn mất luôn con số thật.

Sửa kịch bản theo giọng phòng mình

Chín mẫu trên là khung, không phải chữ để chép nguyên. Cách sửa gồm ba bước. Một, đọc to từng mẫu bằng giọng lễ tân của bạn. Chỗ nào nghe không giống người thật thì đổi chữ. Hai, thay tên, thay số máy, thay mốc giờ cho đúng phòng. Ba, giữ nguyên ba luật và giữ nguyên thứ tự ý trong mỗi tin. Thứ tự đó là thứ làm tin được đọc.

Sau khi sửa xong, bạn in ra một tờ, dán ở quầy, và diễn thử trong 15 phút đầu ca. Lễ tân đọc mẫu, quản lý đóng vai khách trả lời khó, rồi sửa tại chỗ. Đó là cách duy nhất tôi thấy kịch bản sống được quá một tháng. Nếu chỉ phát tài liệu rồi để đó, kịch bản sẽ chết trong tuần.

Kết luận

Kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn xoay quanh hai ý. Một, tin phải xếp theo bảy khoảnh khắc khách quyết định ở lại hay đi. Ba trong bảy khoảnh khắc đó chỉ tin nhắn mới chạm tới. Hai, tin được đo bằng số tin được trả lời, không bằng số tin gửi đi. Do đó, ba luật xưng tên, nói lý do, không chèn chào bán quan trọng hơn mọi chữ trong mẫu.

Việc để làm ngay: lấy bảng bảy khoảnh khắc ở trên và điền tên người gửi cho từng dòng. Sau đó, bạn diễn thử kịch bản 5 với lễ tân trong ca tới. Muốn biết phòng mình đang hở ở khoảnh khắc nào, bài tự soi 50 câu có riêng một nhóm câu cho trụ cột trải nghiệm.

Tin nhắn gần nhất phòng bạn gửi đi, có tên hội viên trong đó không?

Câu hỏi thường gặp