Sáu tư duy dịch vụ

Nhìn buổi tập từ mắt người mới, người sợ, người đã bỏ tập một lần. Không phải từ mắt người bán thẻ.

Người bước vào phòng tập lần đầu đang mang theo một nỗi sợ rất cụ thể: sợ bị nhìn, sợ tập sai, sợ hỏi thì bị coi là ngu. Nhân viên đã quen với phòng tập rất dễ quên nỗi sợ đó. Đồng cảm là cố tình nhớ lại.

Hỏi trước khi khuyên. Khách tới với một lý do, và lý do đó hiếm khi là cái họ nói ở câu đầu.

"Em muốn giảm cân" thường là câu đầu. Lý do thật có thể là đám cưới tháng sau, là bác sĩ vừa cảnh báo, là muốn theo kịp con. Không hỏi thì bạn bán một gói giảm cân chung chung cho ba người khác hẳn nhau.

Khách cảm được ngay người phục vụ mình hôm nay có mặt thật hay chỉ có mặt trên bảng chấm công.

Năng lượng không phải hò hét. Nó là ngẩng lên khi có người bước qua, là nhìn vào mắt khi nói, là bước tới thay vì gọi với. Ca trực tám tiếng khó giữ năng lượng đều, nên đây là bài toán xếp ca, không chỉ là bài toán thái độ.

Làm trọn một việc cho một người, thay vì làm dở mười việc cho mười người.

Tận tâm đo bằng lời hứa nhỏ. Hứa gọi lại buổi chiều thì phải gọi, kể cả khi chưa có câu trả lời. Hứa báo khi máy sửa xong thì nhắn riêng cho người đã phản ánh. Người giữ lời hứa nhỏ là người khách tin ở lời hứa lớn.

Nhớ khách tới để đạt một thứ. Mọi việc của đội quay quanh việc khách tới gần thứ đó hơn, không quay quanh việc bán thêm gói.

Đây là chỗ Fitpitality khác bán hàng. Người bán hàng nhìn khách thấy gói tiếp theo. Người hướng đích nhìn khách thấy khoảng cách còn lại tới mục tiêu. Nghịch lý là người thứ hai bán được nhiều hơn về lâu dài, vì khách ở lại.

Tư duy không đổi hành vi thì chỉ là khẩu hiệu trên tường. Mỗi tư duy phải có ít nhất một hành vi cụ thể, làm mẫu được, dạy lại được.

Năm tư duy đầu là cách nhìn và cách làm với khách. Tư duy thứ sáu là điều kiện để năm cái kia có thật. Đừng phát tài liệu rồi để đó. Làm mẫu trước mặt đội, cho đội làm lại, sửa tại chỗ.