Lễ tân phòng gym cần làm gì? 7 việc, 30 giây, 1 checklist

Tôi đã hỏi hơn 250 chủ và quản lý phòng tập trong các lớp của mình. Hãy nhớ lại lần gần nhất bạn làm khách và thấy được chăm sóc thật sự. Điều gì tạo ra cảm giác đó? Chưa lần nào câu trả lời là máy móc. Đó luôn là một con người. Bài này viết cho chủ phòng vừa tuyển lễ tân mới nhưng chỉ có tờ mô tả công việc chung chung. Người đang xin việc lễ tân đọc cũng sẽ hiểu mình sắp làm gì.

Bảy việc của lễ tân phòng gym, xếp theo thứ tự khách gặp

Bảy việc dưới đây xếp theo thứ tự khách gặp lễ tân. Tôi không xếp theo độ quan trọng. Lý do là mỗi việc sẽ trả lời một câu khách đang thầm hỏi.

Việc 1, 5 và 7 là ba việc phần lớn mô tả công việc hay bỏ sót. Các bản mô tả thường chỉ ghi "tiếp đón khách, quản lý thẻ, giữ quầy sạch". Ba việc bị sót kia lại chính là thứ quyết định khách có ở lại hay không.

Chuẩn 30 giây đầu: ba việc nhỏ quyết định khách xếp bạn vào nhóm nào

Trong 30 giây đầu, khách sẽ xếp phòng bạn vào một trong hai nhóm. Một là nơi chờ khách bước vào. Hai là nơi chờ khách rút ví. Xếp xong rồi thì rất khó sửa. Có ba việc bạn phải làm, tất cả đều nhỏ.

Một, nhìn lên và chào trước khi khách cất tiếng. Người lên tiếng trước luôn thấy mình đang làm phiền. Hai, gọi tên nếu đã biết tên khách. Ba, hỏi một câu mở. Ví dụ như "hôm nay anh định tập nhóm cơ nào". Đừng vội đẩy bảng giá qua mặt bàn.

Ba việc này là lời hứa đầu tiên trong sáu lời hứa với khách. Dù bạn mới bắt đầu hay đã tập lâu năm, bạn vẫn là một vị khách. Bạn không phải là một mã thẻ. Lễ tân là người duy nhất giữ được lời hứa đó ngay từ giây đầu tiên.

Câu cần nhớ: ba giây ngẩng lên không tốn gì. Nhưng mười giây cúi vào màn hình sẽ làm khách nhớ cả tháng.

Việc ở quầy và việc ngoài quầy: tách trả lời tin nhắn khỏi ca đông

Lễ tân không ngẩng lên được thường không phải do lỗi thái độ. Đó là lỗi thiết kế ca. Quá nhiều việc dồn vào một người trong giờ đông khách. Một bạn vừa quẹt thẻ, vừa nghe điện thoại, vừa bán nước. Lại thêm việc xử lý hội viên quên khóa tủ thì chắc chắn không kịp ngẩng lên.

Cách sửa là chia bảy việc thành hai nhóm. Nhóm ở quầy gồm đón khách, thủ tục thẻ, đón hội viên mới và nhận khiếu nại. Nhóm ngoài quầy gồm trả lời tin nhắn, ký bảng kiểm, cập nhật sổ. Trong khung giờ đông, thường từ 18 tới 20 giờ, người đứng quầy chỉ làm nhóm ở quầy. Tin nhắn sẽ chuyển cho người khác. Hoặc bạn hẹn trả lời sau 20 giờ với mốc thời gian rõ ràng.

Quy trình phải ghi rõ một điều. Trong mười phút cao điểm, lễ tân được phép tạm bỏ việc gì. Nếu không ghi, lễ tân sẽ tự chọn. Họ thường chọn bỏ đúng việc khách dễ thấy nhất là ngẩng lên chào.

Checklist mở cửa và đóng cửa có tên người ký

Bảng kiểm mở cửa và đóng cửa là công cụ rẻ nhất để giữ lời hứa "làm tốt từ việc nhỏ nhất". Điều kiện là phải có tên người ký. Bảng kiểm không có tên thì sẽ không ai làm.

Mẫu bảng kiểm mở cửa, sửa theo phòng bạn:

Bảng đóng cửa lặp lại năm dòng đầu. Sau đó thêm dòng "việc chưa xong chuyển ca sau". Dòng cuối này là chỗ ca sau cần đọc trước khi bắt đầu. Không có nó, mỗi ca lại bắt đầu từ con số không.

Hạng mục "danh sách hôm nay" là chỗ nối lễ tân với kịch bản tin nhắn chăm sóc hội viên. Lễ tân sẽ biết hôm nay cần nhắn cho ai ngay từ lúc mở cửa. Họ không cần phải nhớ trong đầu.

Lễ tân được quyết gì, phải hỏi ai

Lễ tân được quyết mọi việc không tốn tiền và làm ngay được. Việc tốn tiền hoặc đụng tới hợp đồng thì chuyển cho quản lý. Tuy nhiên, lễ tân vẫn là người hẹn mốc thời gian và nhắn lại cho khách.

Ví dụ những việc được quyết ngay. Đó là đổi máy cho khách khi máy hỏng, đổi tủ, gọi vệ sinh. Hoặc xếp lại buổi bù khi huấn luyện viên đổi lịch, xin lỗi thay đồng nghiệp. Ví dụ những việc phải chuyển lên trên. Đó là hoàn tiền, gia hạn thêm, bồi thường mất đồ, xử lý nhân viên.

Bảng phân quyền đầy đủ theo từng tình huống nằm trong quy trình xử lý khiếu nại cho phòng gym. Bạn hãy in ra, dán trong quầy ở chỗ khách không thấy. Lễ tân mới đọc là biết mình được làm gì trong ba giây. Không có bảng này, lễ tân sẽ hứa vượt quyền. Hoặc cái gì họ cũng nói "để em hỏi lại". Cả hai cách đều làm khách mất kiên nhẫn.

Quy trình đào tạo nhân viên lễ tân trong 4 tuần

Người mới cần bốn tuần để đứng quầy một mình. Mỗi tuần họ chỉ học một nhóm việc. Đừng bắt họ học cả bảy việc trong ngày đầu. Đây là quy trình đào tạo nhân viên lễ tân tôi dùng cho phòng tập. Tôi đã sửa lại từ cách ngành khách sạn dạy lễ tân.

Mỗi tuần kết thúc bằng một buổi 15 phút. Quản lý đóng vai khách, người mới diễn và được sửa lỗi tại chỗ. Tuần thứ năm, người mới đứng quầy một mình vào ca vắng. Tuần thứ sáu họ đứng ca đông. Đừng cho người mới đứng ca 18 giờ ngay tuần đầu. Đó là cách nhanh nhất làm họ bỏ việc và khiến khách mất kiên nhẫn.

Nếu phòng bạn có hội viên có bệnh nền hoặc đang tập phục hồi, hãy dạy lễ tân câu này ở tuần 2. Mọi câu hỏi về chấn thương, thuốc, chế độ ăn thì mời khách hỏi bác sĩ hoặc huấn luyện viên có chuyên môn. Lễ tân tuyệt đối không tự trả lời.

Sáu tư duy dịch vụ dạy bằng làm mẫu, không dạy bằng tài liệu

Sự ấm áp ở quầy không phải tính cách trời cho. Nó là sáu tư duy hoàn toàn dạy được. Cách dạy duy nhất tôi thấy hiệu quả là làm mẫu. Nếu chỉ phát tài liệu về "thái độ niềm nở" thì không ai kiểm tra được sự niềm nở đó.

Sáu tư duy gồm Đồng cảm, Đặt câu hỏi, Năng lượng, Tận tâm, Hướng đích và Thực hành. Mỗi tư duy đi kèm một hành vi có thể quan sát được từ ngoài quầy. Đồng cảm là thấy khách mới đứng nhìn máy thì tới chỉ ba nút chính. Đặt câu hỏi là hỏi mục tiêu của khách trước khi báo giá. Năng lượng là ngẩng lên chào trong ba giây. Tận tâm là nhắn lại đúng mốc thời gian đã hẹn. Hướng đích là không mời mua gói tập lúc khách đang bực. Thực hành là diễn tập lại mỗi tuần.

Các ví dụ đúng và sai cho từng tư duy nằm ở trang sáu tư duy dịch vụ. Cách dùng rất đơn giản. Mỗi tuần lấy ra một tư duy. Quản lý diễn lại tình huống thật của tuần trước, sau đó lễ tân diễn lại. Sáu tuần là đi hết một vòng.

Ba lỗi thiết kế ca trực đổ oan cho thái độ lễ tân

Ba lỗi dưới đây là lỗi của người xếp ca. Tuy nhiên, khách và chủ phòng thường đổ lỗi cho thái độ của lễ tân.

Lỗi một: một người cho khung 18 tới 20 giờ. Khung giờ này cần thêm người. Hoặc bạn cần tách hẳn việc trả lời tin nhắn ra khỏi quầy. Một người không thể ngẩng lên chào khách khi đang bận nghe điện thoại.

Lỗi hai: không có bảng phân quyền. Lễ tân không biết mình được quyết định việc gì. Hậu quả là họ hứa bừa hoặc cái gì cũng phải đi hỏi lại. Khách thấy một người bất lực đứng quầy thì sẽ kết luận cả phòng tập đều bất lực.

Lỗi ba: đo lễ tân bằng số thẻ bán được. Lễ tân bị áp doanh số sẽ luôn nhìn khách như một món tiền. Khách nhận ra điều này ngay. Từ đó, mọi câu chào của lễ tân đều nghe như câu chào mời mua hàng. Nếu phòng tập cần lễ tân bán thẻ, hãy tách rõ giờ tư vấn khỏi giờ đứng quầy. Sau đó, đo lường hai việc này bằng hai chỉ số khác nhau.

Kiểm lễ tân bằng gì mà không rình bắt lỗi

Hãy kiểm tra lễ tân bằng ba thứ khách thấy được. Đừng dùng camera để soi thái độ. Một là tỷ lệ khách được chào trước khi cất tiếng. Bạn có thể quan sát 15 phút mỗi tuần từ sàn tập. Hai là số tên khách quen được gọi đúng mà không cần nhìn màn hình. Ba là tỷ lệ tin nhắn được trả lời trong 15 phút vào giờ mở cửa.

Ba con số này phản ánh hệ thống nhiều hơn là con người. Tỷ lệ chào thấp ở ca 18 giờ là do lỗi xếp ca. Tin nhắn trả lời chậm là do lỗi chưa tách việc ngoài quầy. Bạn đo lường để tìm đúng vấn đề, không phải để phạt. Ngay khi lễ tân nghĩ các con số này dùng để trừ lương, họ sẽ tìm cách làm đẹp số liệu thay vì làm tốt công việc.

Chủ đối xử với nhân viên thế nào, nhân viên sẽ đối xử với khách thế ấy. Lễ tân được đỡ, được trao quyền và được công nhận thì mới ấm áp với khách. Đó là lý do khi một phòng tập làm kém ở quầy, tôi luôn xem xét cách chủ phòng đối xử với lễ tân trước tiên.

Kết luận

Lễ tân phòng gym cần làm gì? Bảy việc, xếp theo thứ tự khách gặp. Ba việc hay bị các bản mô tả công việc bỏ sót là trả lời tin nhắn đúng giờ, ghi nhận khiếu nại và nhớ tên khách quen. Có hai ý bạn cần nhớ. Thứ nhất, chuẩn 30 giây đầu giúp lễ tân giữ được lời hứa với khách ngay từ giây đầu tiên. Thứ thứ hai, phần lớn lỗi ở quầy là do thiết kế ca làm việc chứ không phải do thái độ.

Việc bạn cần làm ngay là in bảng kiểm mở cửa ở trên. Hãy thêm cột tên người ký và áp dụng ngay từ ca sáng mai. Nếu muốn biết quầy của phòng mình đang ở đâu so với chuẩn, bạn có thể xem bài tự soi 50 câu. Trong đó có riêng một câu về mười lăm phút đầu khi khách bước vào.

Nếu bạn bước vào phòng tập của mình như một khách lạ lúc 18 giờ tối nay, ai sẽ là người ngẩng lên trước?

Câu hỏi thường gặp